Qu'est-ce que l'externalisation des centres d'appels ? (Call center outsourcing)
BPO
Le BPO (Business Process Outsourcing) est la délégation d’un ou plusieurs processus d’entreprise à un prestataire de services tiers. Le tiers se charge de toutes les opérations liées à ce processus.
De nos jours, de plus en plus d’entreprises ont recours au BPO car il devient difficile de gérer plusieurs opérations à la fois. À notre époque, l’environnement est devenu beaucoup plus complexe et les entreprises délèguent de nombreux services, comme les services de centre d’appels.
L'externalisation des centres d'appels
L’externalisation d’un centre d’appels consiste à engager une équipe de téléconseillers d’une partie externe afin de prendre en charge vos appels au nom de votre entreprise. Cela permettra à votre entreprise de se concentrer sur d’autres opérations tout en maintenant un service client de qualité.
Comment fonctionne l'externalisation des centres d'appels ?
L’externalisation d’un centre d’appels se produit lorsqu’une entreprise contacte un fournisseur externe de services de centre d’appels pour gérer ses appels depuis l’extérieur de l’entreprise. Le centre d’appels forme ensuite ses employés en fonction des besoins de l’entreprise.
Voici les étapes que nous suivons chez Kaufmanns Consulting :
1. Rencontre avec le client
Nous discutons d’abord de tous les détails de votre entreprise, de votre mission, de votre vision et de vos objectifs et prenons note de vos besoins en matière de services de centre d’appels.
2. Présentation de l'offre
Après une étude approfondie du projet, nous vous présentons nos offres et nos prix en fonction de vos besoins. Que vous recherchiez un abonnement mensuel ou annuel ou même si vous êtes prêt à payer à la minute, vous trouverez ce que vous cherchez au meilleur prix du marché.
3. Lancement du processus
Une fois que vous avez choisi l’offre que vous préférez, nous sélectionnons les téléconseillers les mieux adaptés au poste et parlant la langue de votre choix, que ce soit le français, l’allemand ou l’anglais. Ensuite, nous les formons en fonction de vos besoins.
4. Entretien avec le client
Une fois que nos téléconseillers ont reçu la formation spécifique à votre projet, nous procédons à l’entretien. Nous permettons à nos clients de s’entretenir avec le téléconseiller qu’ils ont choisi et de tester ses connaissances ou d’essayer des appels fictifs.
5. Lancement du projet
Si le client est satisfait de la performance, nous lançons le projet.
6. Évaluation de la performance
Enfin, nous utilisons des outils d’évaluation pour évaluer la qualité de nos services.
9 Avantages de l'externalisation des centres d'appels
L’externalisation des centres d’appels est devenue populaire parmi les entreprises au fil des ans, car elle permet d’éviter d’embaucher des employés à temps plein et de confier les services de centres d’appels à des experts dans ce domaine.
Voici 9 avantages de l’externalisation des centres d’appels :
Améliorer la qualité du service du centre d'appels.
Economiser beaucoup d'argent.
Aider à gérer efficacement les autres opérations.
Faire équipe avec des téléconseillers talentueux et compétents.
Augmenter la vitesse de réponse aux appels.
Gain de temps.
Un contrôle plus facile du projet.
La possibilité de contracter des téléconseillers multilingues.
Augmentation de la flexibilité.
Un autre avantage spécifique à Kaufmanns Consulting est que nous sommes situés en Tunisie, où les coûts sont beaucoup moins élevés qu’en Europe.
Les services de centre d'appels qui peuvent être externalisés
Une pléthore de services de centres d’appels peut être externalisée.
Chez Kaufmanns Consulting, nous proposons l’externalisation pour :
Comment nous gérons l'externalisation chez Kaufmanns Consulting
Chez Kaufmanns Consulting, nous accordons la priorité à la technologie et recherchons l’innovation. Nous utilisons donc diverses plateformes pour différentes opérations.
CRM : Nous utilisons un logiciel CRM pour augmenter l’efficacité du flux de travail et avoir une meilleure compréhension des clients.
Planification : Nous avons mis en place une plateforme d’ordonnancement pour organiser les activités et mieux optimiser les ressources.
Contrôle des performances : Nous calculons et améliorons régulièrement les performances de nos téléconseillers afin de nous assurer que leurs performances répondent aux attentes de nos clients de manière efficace et effective.
Formation : Nous offrons une formation approfondie à nos téléconseillers afin de renforcer leurs compétences et de les aider à atteindre leur plein potentiel.
