Différences culturelles | Les relations avec les clients allemands

Dans le monde global d’aujourd’hui, il est crucial d’appliquer la sensibilisation culturelle dans toute entreprise. Ne pas comprendre les différences culturelles peut nuire gravement à toute entreprise, quel que soit le domaine. Le service clientèle, en particulier, doit s’en préoccuper puisqu’il repose sur la communication directe avec les clients.

Les comportements et les valeurs des clients varient d’une culture à l’autre. Les clients allemands, en particulier, présentent des caractéristiques spécifiques que tout téléconseiller d’un centre d’appels doit connaître.
Quelles sont donc les particularités des clients allemands ? Comment pouvez-vous les traiter en tant que téléconseiller ? Lisez la suite pour découvrir les excentricités allemandes !

La culture allemande

La culture allemande est une culture européenne très riche qui a été façonnée au fil des années par divers facteurs politiques, religieux et intellectuels. Les événements historiques ont fait de l’Allemagne un pays ayant une énorme influence non seulement sur l’Europe, mais aussi sur le monde entier. Aujourd’hui, l’Allemagne a une population de 84 197 463 habitants, selon Worldometers.

Pour découvrir les différences de la culture allemande par rapport aux autres cultures, nous allons examiner les dimensions culturelles de Hofstede.

  • Power Distance
  • Individualism
  • Masculinity
  • Uncerttainty Avoidance

1. Indice de distance de pouvoir

La distance de pouvoir mesure le degré d’inégalité de pouvoir et d’autorité qu’un membre du groupe accepte et attend entre lui et son supérieur. Un indice de distance de pouvoir élevé montre que la hiérarchie est établie dans la société tandis qu’un indice plus faible montre que les individus remettent en question l’autorité.

Il n’est pas surprenant que l’Allemagne obtienne un score faible dans cet indice. Le contrôle n’est pas apprécié, avec un fort soutien à la classe moyenne.

2. Individualisme et collectivisme

Cette dimension étudie le degré d’intégration des personnes dans les sociétés au sein de groupes. Elle explore le « je » par rapport au « nous ».
Avec un score de 67, l’Allemagne est une société individualiste. Les Allemands valorisent l’identité personnelle. Très directs et francs, les Allemands ont tendance à privilégier l’honnêteté, quelles qu’en soient les conséquences.

3. Masculinité et féminité

Les sociétés masculines ont tendance à favoriser les réalisations, l’héroïsme et la compétition. En revanche, les sociétés féminines prônent l’harmonie, l’attention portée aux faibles et la coopération.
Avec un score de 66, l’Allemagne est une société masculine. Les Allemands vivent pour travailler. Ils ont tendance à apprécier les récompenses matérielles et à se concentrer sur les performances, avec une mentalité de vainqueur.

4. Évitement de l'incertitude

C’est-à-dire le degré de tolérance des membres d’un groupe vis-à-vis de situations incertaines ou ambiguës.
L’Allemagne obtient un score élevé en matière d’évitement de l’incertitude. Les Allemands ont tendance à essayer de contrôler et à fonder leurs décisions sur la connaissance. Ils semblent également s’appuyer sur l’expertise et ont besoin de nombreuses règles pour limiter l’incertitude.

L'importance des nuances culturelles

La culture allemande semble être très dure par rapport aux autres cultures. De nombreux aspects différencient les Allemands du reste du monde. Voici quelques nuances culturelles à prendre en compte en tant que téléconseiller lorsqu’il traite avec des clients allemands.

1. Honnêteté extrême

Les Allemands sont connus pour leur caractère direct et leur franchise. Ils estiment qu’il est utile d’être franc avec les autres, alors que les non-Allemands pourraient considérer cela comme impoli. Par conséquent, en tant que téléconseiller, vous devez être conscient de leur honnêteté dans diverses situations. D’autre part, les clients allemands s’attendent à ce que vous soyez tout à fait honnête et que vous leur disiez exactement ce qui se passe plutôt que d’enjoliver les choses.

2. Orientation vers le détail

Les Allemands accordent beaucoup d’importance aux détails et ont besoin de comprendre les particularités d’une affaire avant de conclure un accord. Il est très important, pour un service clientèle réussi, de donner tous les détails relatifs à la question discutée avec clarté.

3. Les banalités

Les Allemands n’aiment pas les petites conversations et préfèrent passer aux choses sérieuses. Être trop gentil et discuter de sujets personnels n’est pas la bonne façon de procéder avec un client allemand. Essayez donc de ne pas leur faire perdre leur temps précieux !

4. Rationalité

Les Allemands sont des individus rationnels, c’est pourquoi ils semblent être difficiles à satisfaire. Ils privilégient la logique et les faits pour évaluer les situations. Lorsque vous traitez avec un client allemand, tenez compte de sa rationalité et de sa préférence pour l’efficacité.

Le client allemand

Les clients allemands sont considérés par beaucoup comme les clients les plus compliqués du monde. Nous allons maintenant présenter quelques aspects du profil du client allemand.

Forte sensibilité au prix

Des attentes élevées

Très exigeant

Flexibilité des valeurs

Prudence avec l'argent

Très loyal lorsque la loyauté est méritée

Comment satisfaire les clients allemands?

Vous voulez apprendre comment garder votre client allemand heureux ? Eh bien, ce n’est pas si simple, mais vous y arriverez. Les Allemands ont simplement besoin de plus d’attention que les autres clients. En tant que téléconseiller, assurez-vous de :

    • Fournir des solutions efficaces

    • Ne pas leur faire perdre leur temps

    • Fournir des détails

    • Comprendre leur caractère direct

    • Mettre en avant la sécurité et la flexibilité

    • Etre honnête.

CONCLUSION

Comprendre les clients allemands et trouver des moyens de les satisfaire n’est pas aussi difficile qu’il y paraît. Une fois que vous êtes conscient des différences culturelles, tout devient plus clair. Si vous réussissez dans votre service à la clientèle, les Allemands seront des clients loyaux et fiables que vous voudrez avoir.

Chez Kaufmanns Consulting, nous proposons des services de centres d’appels multilingues. Les clients allemands sont les principaux clients de notre centre d’appels. Nos téléconseillers sont parfaitement capables de mener des conversations de manière fluide avec nos clients allemands. En outre, ils sont parfaitement conscients des différences culturelles et comprennent toutes les nuances culturelles et c’est ce qui les rend extrêmement compétents

Vous lancez une entreprise en Allemagne et vous ne parvenez pas à trouver le service clientèle idéal pour vos clients allemands ? Ne vous inquiétez pas, nous sommes là.