5 Principes Fondamentaux Du Service Client Pour Tout Centre D’appel

5 Principes Fondamentaux Du Service Client Pour Tout Centre D'appel

Pour toute entreprise, quel que soit le domaine, fournir des services de premier ordre est essentiel à sa réussite. Toutefois, il ne peut y avoir d’excellents services sans un excellent service client. L’établissement et le maintien de relations solides avec les clients sont au cœur de toute entreprise, car ils souhaitent être appréciés et se sentir importants.

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Il a été constaté qu’un tiers des consommateurs disent qu’ils envisagent de changer d’entreprise après un seul cas de mauvais service client. Voici donc 10 principes essentiels du service clientèle pour votre centre d’appels :

1. Convivialité

La Convivialité est l’un des traits de caractère les plus importants que tout téléconseiller doit posséder. Les clients peuvent être difficiles à traiter ou simplement en colère pour une raison ou une autre, le téléconseiller doit les convaincre en faisant preuve d’une attitude positive :

  • Sourire

  • Être poli

  • Écoute active

  • Donner la priorité au client

En adoptant un ton amical, en n’interrompant pas le client, en montrant que vous vous souciez réellement de lui et que vous le comprenez, vous serez plus approchable. Les clients ont besoin d’interactions humaines et en étant amical, vous mettez l’accent sur le côté humain de l’entreprise..

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2. Connaissance des produits

La connaissance des produits est une compétence essentielle que tout téléconseiller devrait maîtriser. Pour les appels entrants et sortants, il est essentiel de connaître les produits de votre entreprise pour fournir un excellent service client.
Plus vous en saurez, plus vous serez efficace. Si un téléconseiller ne connaît pas les produits ou services de l’entreprise, le client n’obtiendra pas les réponses qu’il souhaite et l’entreprise perdra en crédibilité.
Des agents formés et bien informés garantissent :

  • Plus de confiance

  • Une aide précise et efficace

  • Un personnel confiant

  • Une communication claire

  • Augmentation des ventes

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3. Rapidité

Une réponse rapide donne au client le sentiment qu’il est important et qu’on s’occupe de lui. La plupart des gens accordent une grande importance à leur temps, aussi la rapidité est-elle un facteur important de la qualité du service client.
Si vous laissez le client en attente pendant longtemps et que vous êtes lent à répondre, cela peut avoir un impact négatif sur votre centre d’appels. Pour cette raison, un téléconseiller doit

  • Connaître les produits et services de l’entreprise.

  • Écouter attentivement les besoins du client.

  • Utiliser des canaux de support client plus rapides (tels que le chat en direct).

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4. Résolution de problème

Le service client est là pour aider à résoudre les problèmes des clients. Dans le secteur des centres d’appels, la résolution de problème est considérée comme une compétence essentielle que tout téléconseiller doit posséder.
Un téléconseiller compétent doit non seulement être capable de résoudre les problèmes rapidement et efficacement, mais aussi d’anticiper les besoins du client.

Pour ce faire, un téléconseiller doit suivre les étapes suivantes :

  1. Définition du problème.

  2. Évaluation des solutions possibles.

  3. Sélection de la solution optimale.

  4. Mise en œuvre de la solution qui répond aux besoins du client.

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5.Compétences en communication

Le service client est efficace lorsque la communication est claire et solide. La capacité d’un téléconseiller à communiquer de manière efficace et efficiente aide le client à se sentir compris.
Une bonne communication exige de la souplesse et de la maîtrise de soi. Un client peut être frustré et ne réussit pas à communiquer. Le rôle du téléconseiller est alors de le calmer et de rechercher des solutions avec patience et une attitude positive.

Une communication efficace au sein du service clientèle comprend :

  • Des compétences d’expression orale

  • La capacité d’écoute

  • Une bonne grammaire

  • Un ton de voix positif

  • Maîtrise des canaux de communication