5 Wesentliche Kundendienst Prinzipien Für Jedes Call Center
Für jedes Unternehmen, egal in welchem Bereich, ist die Erbringung erstklassiger Dienstleistungen für den Erfolg des Unternehmens unerlässlich. Großartige Dienstleistungen können jedoch nicht ohne einen großartigen Kundenservice existieren. Der Aufbau und die Pflege solider Beziehungen zu den Kunden ist das Herzstück eines jeden Unternehmens, denn sie wollen geschätzt werden und sich wichtig fühlen.
Es wurde festgestellt, dass ein Drittel der Kunden angibt, dass sie nach einem einzigen Fall von schlechtem Kundenservice einen Wechsel des Unternehmens in Betracht ziehen würden. Hier sind also 10 wichtige Grundsätze für den Kundenservice in Ihrem Call Center:
1. Freundlichkeit
Freundlichkeit ist eine der wichtigsten Charaktereigenschaften, die jeder Call Agent haben sollte. Kunden können schwierig sein oder einfach aus irgendeinem Grund verärgert, der Call Agent muss sie durch eine positive Einstellung gewinnen:
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Lächeln
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Höflich sein
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Aktives Zuhören
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Den Kunden an die erste Stelle setzen
Indem Sie einen freundlichen Ton anschlagen, den Kunden nicht unterbrechen und zeigen, dass Sie sich wirklich um den Kunden kümmern und ihn verstehen, sind Sie leichter ansprechbar. Kunden sehnen sich nach menschlicher Interaktion, und wenn Sie freundlich sind, betonen Sie die menschliche Seite des Unternehmens.
2. Produktkenntnisse
Produktkenntnisse sind eine wesentliche Fähigkeit, die jeder Call Agent beherrschen sollte. Sowohl bei eingehenden als auch bei ausgehenden Gesprächen ist die Kenntnis der Produkte Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung, um einen ausgezeichneten Kundenservice zu gewährleisten.
Je mehr Sie wissen, desto effizienter werden Sie sein. Wenn ein Call Agent nicht über die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens Bescheid weiß, erhält der Kunde nicht die gewünschten Antworten und das Unternehmen verliert an Glaubwürdigkeit.
Geschulte und gut informierte Agenten sorgen für
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Mehr Vertrauen
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Präzise und effiziente Hilfe
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Zuversichtliche Mitarbeiter
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Klare Kommunikation
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Gesteigerte Verkäufe
3. Schnelligkeit
Eine schnelle Reaktion gibt dem Kunden das Gefühl, dass er wichtig ist und sich um ihn gekümmert wird. Die meisten Menschen schätzen ihre Zeit sehr, weshalb Schnelligkeit ein wichtiger Faktor für die Qualität des Kundendienstes ist.
Wenn Sie den Kunden lange in der Warteschleife lassen und nur langsam antworten, kann sich das negativ auf Ihr Call Center auswirken. Aus diesem Grund muss ein Call Center Agent :
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Er muss die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens gut kennen
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Sorgfältig auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen
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Schnellere Kundensupport-Kanäle nutzen (z. B. Live-Chat)
4. Problemlösung
Der Kundendienst ist dazu da, die Probleme der Kunden zu lösen. In der Callcenter-Branche wird die Problemlösung als eine wichtige Fähigkeit angesehen, die jeder Call-Agent besitzen muss.
Ein kompetenter Call Agent sollte nicht nur in der Lage sein, Probleme schnell und effizient zu lösen, sondern auch die Bedürfnisse des Kunden vorauszusehen.
Um dies zu erreichen, muss ein Call Agent die folgenden Schritte befolgen:
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Problemdefinition.
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Bewertung der möglichen Lösungen.
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Auswahl der optimalen Lösung.
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Umsetzung der Lösung, die den Bedürfnissen des Kunden entspricht.
5. Kommunikationsfähigkeiten
Der Kundenservice ist erfolgreich, wenn die Kommunikation klar und solide ist. Die Fähigkeit eines Call Agents, effizient und effektiv zu kommunizieren, trägt dazu bei, dass sich der Kunde verstanden fühlt.
Gute Kommunikation erfordert Flexibilität und Selbstbeherrschung. Wenn ein Kunde frustriert ist und nicht gut kommunizieren kann, ist es die Aufgabe des Call Agents, ihn zu beruhigen und mit Geduld und einer positiven Einstellung auf Lösungen hinzuarbeiten.
Zu einer effektiven Kommunikation im Kundenservice gehören:
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Redegewandtheit
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Fähigkeit zuzuhören
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Gute Grammatik
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Positiver Tonfall
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Beherrschung der Kommunikationskanäle