In der heutigen globalen Welt ist es von entscheidender Bedeutung in jedem Unternehmen ein kulturelles Bewusstsein zu entwickeln, denn wenn man die kulturellen Unterschiede nicht versteht, kann das jedem Unternehmen in jedem Bereich ernsthaft schaden. Vor allem der Kundendienst sollte sich damit befassen, da er auf der direkten Kommunikation mit den Kunden beruht.
Die Verhaltensweisen und Werte der Kunden unterscheiden sich von Kultur zu Kultur. Besonders die deutschen Kunden haben spezifische Eigenschaften, die jeder Call Agent in einem Call Center kennen sollte.
Was sind die Besonderheiten der deutschen Kunden? Wie können Sie als Call Agent mit denen umgehen? Lesen Sie weiter und entdecken Sie die deutschen Eigenschaften!
Die deutsche Kultur
Die deutsche Kultur ist eine sehr umfangreiche europäische Kultur, die im Laufe der Jahre durch verschiedene politische, religiöse und geistige Faktoren geprägt wurde. Die historischen Ereignisse machten Deutschland zu einem Land mit großem Einfluss nicht nur auf Europa, sondern auch auf die ganze Welt. Heute hat Deutschland laut Worldometers eine Bevölkerung von 84.197.463.
Um die Unterschiede der deutschen Kultur im Vergleich zu anderen Kulturen zu entdecken, werden wir die Kulturdimensionen von Hofstede untersuchen.
- Power Distance
- Individualism
- Masculinity
- Uncerttainty Avoidance
1. Index des Leistungsabstands
Die Machtdistanz misst den Grad der Ungleichheit von Macht und Autorität, den ein Gruppenmitglied zwischen sich und seinem Vorgesetzten akzeptiert und erwartet. Ein hoher Machtdistanz-Index zeigt, dass die Hierarchie in der Gesellschaft etabliert ist, während ein niedriger Index zeigt, dass der Einzelne die Autorität in Frage stellt.
Es ist nicht überraschend, dass Deutschland in diesem Index schlecht abschneidet. Kontrolle ist unbeliebt, mit starker Unterstützung der Mittelschicht.
2. Individualismus vs. Kollektivismus
Diese Dimension untersucht das Ausmaß, in dem Menschen in Gesellschaften in Gruppen integriert sind. Sie erforscht das „Ich“ gegenüber dem „Wir“.
Mit einem Durchschnittswert von 67 ist Deutschland eine individualistische Gesellschaft. Die Deutschen schätzen die persönliche Identität. Da sie sehr direkt und geradlinig sind, neigen die Deutschen dazu, Ehrlichkeit zu bevorzugen, egal was die Konsequenzen sind.
3. Maskulinität vs. Femininität
Männliche Gesellschaften neigen dazu, Leistungen, Heldentum und Wettbewerb zu fördern. Weibliche Gesellschaften hingegen stehen für Harmonie, Fürsorge für die Schwachen und Zusammenarbeit.
Mit 66 Punkten ist Deutschland eine männlich geprägte Gesellschaft. Die Deutschen leben, um zu arbeiten. Sie neigen dazu, sich an materiellen Belohnungen zu erfreuen und sind sehr leistungsorientiert mit einer Gewinnermentalität.
4. Unsicherheitsvermeidung
Das entspricht dem Grad der Toleranz der Gruppenmitglieder gegenüber unsicheren oder zweideutigen Situationen.
Deutschland weist einen hohen Wert bei der Unsicherheitsvermeidung auf. Die Deutschen versuchen eher zu kontrollieren und ihre Entscheidungen auf Wissen zu stützen. Sie verlassen sich auf das Fachwissen und brauchen viele Regeln, um die Unsicherheit einzuschränken.
Die Bedeutung der kulturellen Nuancen
Die deutsche Kultur scheint im Vergleich zu anderen Kulturen sehr rau zu sein. In vielen Aspekten unterscheiden sich die Deutschen von der übrigen Welt. Hier sind ein paar kulturelle Nuancen, die Sie als Call Agent im Umgang mit deutschen Kunden beachten sollten.
1. Extreme Ehrlichkeit
Die Deutschen sind für ihre Direktheit und Geradlinigkeit bekannt. Sie glauben, dass es wertvoll ist, anderen gegenüber offen zu sein, während Nicht-Deutsche dies als unhöflich empfinden könnten. Als Call-Agent müssen Sie daher in verschiedenen Situationen auf ihre Ehrlichkeit Rücksicht nehmen. Auf der anderen Seite erwarten die deutschen Kunden von Ihnen, dass Sie auch ganz ehrlich sind und Ihnen genau mitteilen, was der Fall ist, anstatt es zu verschönern.
2. Detail-Orientierung
Die Deutschen legen sehr viel Wert auf Details und müssen die Besonderheiten jeder Angelegenheit verstehen, bevor sie ein Geschäft abschließen. Für einen erfolgreichen Kundenservice ist es sehr wichtig, alle Details zu der besprochenen Angelegenheit klar und deutlich anzugeben.
3. Vermeiden von Smalltalk
Deutsche mögen keinen Smalltalk und kommen lieber gleich zur Sache. Übermäßig nett zu sein und persönliche Dinge zu besprechen, ist nicht der richtige Weg, um mit einem deutschen Kunden zu sprechen. Versuchen Sie daher, ihre kostbare Zeit nicht zu verschwenden!
4. Rationalität
Die Deutschen sind rationale Menschen, weshalb sie schwer zufrieden zu stellen sind. Bei der Beurteilung von Situationen bevorzugen sie Logik und Fakten. Wenn Sie es mit einem deutschen Kunden zu tun haben, sollten Sie seine Rationalität und seine Vorliebe für Effizienz über alles andere berücksichtigen
Der deutsche Kunde
Deutsche Kunden werden von vielen als die kompliziertesten Kunden der Welt angesehen. Wir werden nun einige Aspekte des Profils der deutschen Kunden vorstellen.
Hohe Preisempfindlichkeit
Vorsichtiger Umgang mit Geld
Sehr loyal, wenn Loyalität verdient wird
Wie man deutsche Kunden zufriedenstellt ?
Möchten Sie lernen, wie Sie Ihre deutschen Kunden zufrieden stellen können? Nun, so einfach ist das nicht, aber Sie werden es hinbekommen. Die Deutschen brauchen einfach mehr Aufmerksamkeit als andere Kunden. Stellen Sie als Call Agent sicher, dass Sie :
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Effiziente Lösungen bereitstellen
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Verschwenden Sie nicht deren Zeit
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Details bereitstellen
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Verstehen Sie deren Direktheit
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Förderung von Sicherheit und Flexibilität
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Ehrlich sein
FAZIT
Deutsche Kunden zu verstehen und Wege zu finden, sie zufrieden zu stellen, ist nicht so schwer, wie es scheint. Sobald man sich der kulturellen Unterschiede bewusst ist, wird alles deutlicher sein. Wenn Sie mit Ihrem Kundenservice Erfolg haben, sind die Deutschen loyale und zuverlässige Kunden, die Sie gerne haben möchten.
Bei Kaufmanns Consulting bieten wir mehrsprachige Callcenter-Dienstleistungen an. Deutsche Kunden sind die Hauptkunden in unserem Call Center. Unsere Call Agents sind perfekt in der Lage, Gespräche mit unseren deutschen Kunden fließend zu führen. Außerdem sind sie sich der kulturellen Unterschiede voll bewusst und verstehen alle kulturellen Nuancen, was sie äußerst kompetent macht.
Sie gründen ein Unternehmen in Deutschland und sind nicht in der Lage, den perfekten Kundenservice für Ihre deutschen Kunden zu finden? Machen Sie sich keine Sorgen, wir sind für Sie da.
